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关键词：呼叫中心 六西格玛 质量管理 持续改善 成本控制 JMP
说起呼叫中心，很对人并不陌生。因为现代社会中的各行各业，比如电信、银行、保险、证券、电力、交通、旅游、医疗、税务、商业、娱乐乃至制造业，都或多或少地建立和使用着呼叫中心系统，它已经成为了企业联系和培养客户的制胜法宝。
然而，即使今天的呼叫中心从业人员将近150万、行业经济规模达到386亿、年复合增长率达到35%，整个行业在管理上依然面临着众多压力和挑战。随着近年来计算机信息技术的快速发展与融合、海量数据的持续产生与增长，如何持续优化呼叫中心的人力资源配置、呼叫应答流程、问题解决流程以提升客户满意度，成为呼叫中心改善活动的重点及难点。引入高级的数据分析手段，用科学的方法而不仅仅是管理人员的经验去发现并解决问题，是当下的主流。因此，用什么样的数据分析手段以及如何使用这些科学分析手段是这篇文章探讨的重点内容。笔者结合自身近五年的相关行业咨询与辅导经验，试图从四个方面与读者进行分析和探讨。
本文使用的统计软件是SAS公司的高端六西格玛统计分析平台JMP及JMP PRO。之所以使用JMP系列产品是因为该产品不仅性能强大，尤其对大数据量的处理非常得心应手（比minitab，matlab等同类软件快很多），而且在高级统计及建模方面完全继承了SAS强大的建模能力。在图形展示方面，JMP也很值得称道，尤其对于需要分析数据的非统计专业人士而言（比如我本人），JMP是个绝好的选择。
一、基于KPI的绩效管理
基于KPI的绩效管理，也就是通常我们所说的“Management by Objectives”,是指通过分解运营目标制订各种KPI指标，如接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平、质检分数和一次解决率等，通过KPI指标协助管理层掌控全局，制定经营策略，引导客服代表的绩效行为。这是维持并监控呼叫中心运营的基础一步。
在这方面，我们可以利用包括地图、动态图形、多维数据展现、数据筛选以及管理仪表盘等在内的众多自动报表功能进行展现和分析，而且可以实现自动化、批量化和定制化，工作效率也就随即大幅上升。管理人员通过简单的鼠标点击，可以快速浏览JMP自动生成的各种图形化管理界面，对当前各动态指标的状况一目了然，从而可以及时对运营计划进行维持或调整的决策。这大大简化了业绩汇报、业绩展示及辅助决策的工作量，缩短了决策所需要的时间，在time to market或者time to quality如此重要的今天，对管理者帮助较大。
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发表于 2013-8-15 11:35:14
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发表于 2014-11-2 09:08:52