用“鱼骨图”发现金融业客户流失真相

Michael

用“鱼骨图”发现金融业客户流失真相

       最近我国股市一片大好，沉睡多年的股市账户纷纷启动，连很多白发老人都在炒股了。统计报告显示，散户入市火爆，单日新增A股开户数在最近的连续4个交易日中超过20万（4月9日至4月12日）。这四个交易日的新增A股开户数共为89.7万，而2005年全年的新增开户数仅为85万，四个交易日的新增开户数超过2005年全年！

       和股市火暴对应的是，各大银行的营业厅里，永远是长长的队伍。办理一次柜台业务需要等长达4个小时的消息如今已经屡见不鲜。而储户对银行的意见也已经从简单的抱怨上升到了不满乃至于愤怒。很多人经常挂在口头的一句话就是：等外资银行来了，看你们还敢不敢这么牛！

       在外资银行大举进入中国，人民币业务已经不再是门槛的今天，我国银行如何把握客户管理水平，提升客户满意度，以挽留广大客户尤其是优质客户，降低客户流失？

降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。需要设计到人事、IT、产品、风险、市场、销售、柜台等银行业运营的各个层面。降低流失率首先需要知道的关键问题就是，客户为什么流失？是那些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？下面，就让我们看看有没有简单高效又低成本的分析手段和决策方法吧！

       “让数据说话，用图表管理”的理念已经成为银行业管理的共识。其实，图表管理的好坏并不在于追求形式的新颖，色彩的艳丽，或是结构的复杂等等，而是在于掌握其实质和精髓，在实际的工作场合中加以灵活应用。传统的鱼骨图（Fishbone Chart）等虽然已有几十年的历史，但依然没有过时，只要应用得当，仍然会起到很好的效果。

鱼骨图，又称因果图、石川图，是说明问题与原因的关系，有机表达和分析因果关系的一种图表。从形式上讲，“鱼头”是需要解决的问题，“主鱼骨”是可能发生的原因的主要类别，“小鱼骨”以及“鱼刺”是各类更深层次的原因。通过整合这三个部分，就可以系统地展示“问题-原因”的分析思路。

       鱼骨图看似简单，但是在实际应用中，有的肤浅呆板，有的流于形式，都没有充分地发挥出鱼骨图应有的功效。究其原因，一方面是由于项目中的工作人员没有做细致分析就匆匆作图所致，另一方面则是由于具体的操作人员觉得一笔一画的制作过于麻烦因而草草了事。本文将以一个银行业的持续改进案例为主线，以专业质量分析软件JMP为实现载体，循序渐进地介绍鱼骨图的应用方法，以避免类似的原因再次干扰我们用图表管理的进程。

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leitingwhat

图形有点小，能调大点儿么？总之有价值，谢谢了

zhang517022718

y't'j't'y'j't'y'j'k't'yi'k't'yi'k

yirannorm

以终为始，质量基础工具真正运用

Miller116

thanks for sharing

Vincentlu

学习实战经验，感谢分享

hmconline

thanks for share

easonhsiao

學習一下如何讓魚骨圖發揮最大價值

王利俭

客户了几分萨勒夫的客户经理科技发达数量

wuy1

好东西，学习一下