六西格玛管理之企业应用 - JMP数据分析论坛

上世纪九十年代至本世纪初，世界各行业领先知名企业开始推行六西格玛管理，如电脑业的戴尔电脑（DELL），化工业的陶氏化学（DOW），银行业的汇丰银行（HSBC）。并且绝大多数公司取得了明显的收益，由此掀起了六西格玛管理的热潮。国内企业在2002年以后逐步开始学习和推动六西格玛管理。但是应该看到，任何改进活动的进行都不会是一帆风顺，尤其是六西格管理具有以前所有变革方法所没有的特点。

以陶氏化学为例，20世纪90年代，雄心勃勃的陶氏管理层为企业发展提出了非常高瞻远瞩的宏伟目标，并且已经分拆到了各个纬度：

为了达到这样的目标，陶氏化学在追求卓越运营的旅程里，将六西格玛作为企业管理方法论和企业文化来推行。具体到运营指标上，陶氏化学的六西格玛要求达到一个伟大的目标，即“创造一个卓越企业运营环境，在此之中任何低于六西格玛(0.0003%)的质量是不可接受的”。――任何质量都不得低于百万分之三的合格率！听起来似乎不可思议。那么陶氏化学最后到底有没有实现这个目标呢？在这之前，我们还是再看看什么是六西格玛吧。

六西格玛管理思想是统计方法和企业管理的结合，和传统的“数字化管理”或者“定性＋定量分析”异曲同工。它不是单纯的统计技术方法的引用，而是全新的分析、解决和管理思想。其含义是客户驱动下的持续改进。“客户”不单单指最终客户，也包括内部客户。其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工业工程技术的集成。

润滑油公司作为中国石化的专业生产经营润滑油的企业，经营长城牌润滑油，长城润滑油是中国石化对外宣传的一个品牌，公司积极倡导以顾客为导向的经营理念，几年来，不断提高对顾客的服务质量，提高顾客满意度。在提高顾客满意度方面，公司也作了很多工作，公司内部也推行了16949质量体系，具备了一定的管理基础，可以推行六西格玛管理。

六西格玛是以顾客满意为导向的一整套的企业业务持续改进的管理模式和方法体系，其具体效果是通过完成大量的六西格玛黑带/绿带项目得以实现的。

1、顾客方面，采用恰当的方法研究顾客的需求和满意度水平。通过设计合理的问卷和统计分析确定顾客满意度水平和影响顾客满意度的主要因素，从顾客的关键需求出发，解决影响顾客满意度最大的关键因素。

润滑油公司从2003年开始进行顾客满意度调查，通过调查反馈的信息，不断调整公司内部各项管理工作。

从上面的结果来看经过分析发现综合满意度的高低变化更多地取决于中间用户的满意度变化。对于任何产品的市场营销来讲，中间商的主动性和动力是取得成功核心保证。 2005年度经销商的满意度出现了大幅度的下降，这与中国石化在润滑油销售领域的总体战略部署是有很大的关系，2006年重点提高了经销商的满意度，从而提高了整体满意度。